Traducido y ajustado del Blog de Celent y escrito por Luis Chipana

La mayoría de las compañías han comenzado este camino y se han perdido en el bosque. Se dan cuenta de que todo cuenta. Cuando quieren convertirse en una empresa que está centrada en el cliente, necesitan despejar el camino en muchos frentes. Por ejemplo, los procesos en toda la empresa deben centrarse en el cliente. El problema es que muchos procesos al interior de la empresa están trabajando de forma funcional, es decir existe un área de administración, de finanzas, operaciones, etc.; y el cliente está involucrado solamente al inicio o al final del proceso de todo el negocio, si es que realmente lo tienen en cuenta.

El tratamiento de los datos es otro tema. Por ejemplo, las empresas se dan cuenta de que no tienen conectados sus sistemas y tienen datos duplicados en todas partes. ¿No me creen? Solo tienen que preguntar al departamento de marketing y los datos que utilizan. Como cliente, te das cuenta de esto cuando recibe ofertas por productos que ya los tienes o cuando recibe una oferta cuando usan tu primer nombre y otra separada en su segundo nombre. A veces recibirás ofertas en tu domicilio para otras personas. Eso es manejo de la información o como le dicen en Norteamérica, Data Governance.

Fuente: Forbes.com: Three Key Takeaways from the 2018 Customer Experience Index

Ahora, si la idea es de convertirse en una empresa orientada al cliente, los problemas a los que se enfrenta la empresa convierten el proyecto en un fin poco alcanzable. Al final de todo, el diseñar y crear el viaje del cliente o experiencia del cliente se convierte en una tarea difícil.

Existen algunas metodologías que pueden ayudar a las compañías a hacer el mapa del viaje del cliente. Por ejemplo, “Design thinking” y “Business Model Canvas” pueden ayudar a comprender cómo el cliente interactúa con la empresa, lo que suena muy bien. La mala noticia es que no se puede alcanzar un alto nivel de UX sin el uso de la tecnología; después de todo; Necesitas implementar nuevos conceptos. A lo largo de la lluvia de ideas, las empresas aprenden que hay muchos componentes que no pueden escapar de UX; Ser digital y usar dispositivos móviles son ejemplos. Entonces, ¿por dónde empezar? Datos y análisis, reemplazo del sistema central, procesos, inteligencia artificial (IA)? La lista puede ser mucho más larga.

Sin embargo, lo peor que pueden hacer es nada. Tarde o temprano, se verán obligados a entrar a la cancha y es mejor estar preparados.

Traducido y ajustado del Blog de Celent y escrito por Luis Chipana

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